ひもとき ― 動きでわかる AI・IT ／ 第7回

問い合わせの一次対応 ― 同じ質問に、毎回人が答えない

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例: 社内からの問い合わせを、詳しい人が1件ずつ返している（内容はすべて架空）
1 問い合わせが届く
→
2 詳しい人が調べて返信
→
3 本来の仕事が止まる
↺ 1日中 1件 約10分
受信箱 社内から
窓口が決まっていないので、宛先は「詳しい人」に集まる
→
読んで、調べて、返信する
今日の当番 社内で一番詳しい人
本来の業務 ― 提案書づくり 進行中
進捗 8% +10分 後ろへ
いま抱えている1件―
次の問い合わせを待っている
読む→ 資料を探す→ 文章を書く→ 送信
待機中
答えられるのはこの人だけ ― 手順はこの人の頭の中にある
→
返信済み 本日 0 件
内容は前と同じ ― それでも毎回ゼロから書いている
前にも答えた質問を、また調べ直している
例: 同じ問い合わせを、ボットが社内資料で一次対応する（内容はすべて架空）
1 ボットが社内資料で一次回答
→
2 答えられた分はそこで完結
→
3 複雑な件だけ人へ
↺ 資料も育つ 一次回答 数秒
受信箱 社内から
届く問い合わせは前と同じ ― 受ける相手だけが変わる
一次対応ボット
社内FAQ・規程を検索して、根拠つきで答える（第4回の仕組み）
社内FAQ ヒット
経費規程 ヒット
就業規則 ヒット
待機中
ボットが即答 本日 0 件
出典つきなので、根拠をすぐ確認できる
担当へ
資料に無い件だけ人が判断
0
本来の業務: 継続中 ― 対応は例外のみ
↺ 答えられなかった1件が、次の材料になる 答えられなかった質問 → FAQに追記 → 次からボットが答えられる
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