ElevenLabs、AIで顧客対応の65%を完結　月2万2,000件超を自動解決

カスタマーサポートの問い合わせのうち、65%がAIによって最初から最後まで自動で解決できるようになった。月間の解決件数は2万2,000件を超えている。

これは音声AIのElevenLabsが自社のAI基盤「ElevenAgents」を導入して達成した。初回の平均応答時間は従来の数時間から60秒に縮まり、対応した全会話の70%で利用者から肯定的な評価を得た。同エージェントはチケッティング基盤と連携し、テキストやスクリーンショット、PDFを読み取って処理する。アカウント情報の照会や必要な操作を進め、状況に応じて人間の担当者へ引き継ぐ。

同社は運用の立ち上げにあたり、既存の作業手順書（SOP）をエージェント向けに移植した。返金や請求情報の変更といった主要業務をワークフローへ変換し、重要操作は決定論的に実行させている。さらに外部連携機能を通じ、サブスクリプションの契約階層やクレジットの利用状況、音声データを動的に照会する仕組みを整えた。

品質管理では、メールと音声で応答特性を切り替える設定を導入した。頻出する約50のシナリオでシミュレーションテストを行い、設定変更に伴う機能退行を防いでいる。実環境への展開前には「Shadow mode」を使い、実際のアクセス負荷に対する挙動を確かめた。

日々の改善には自然言語基盤の「ElevenAgents Architect」を使う。問い合わせの内訳を表示し、人間への引き継ぎが発生した要因を診断して解決策を導き出す。サポートチームはこの仕組み上で修正案の作成からテストの追加までを行い、本番環境へと反映している。

経営にとっての意味

自社の運用は変えない。API単価や基幹連携の費用、提供地域が記事になく、費用対効果を判断できないからだ。顧客窓口を抱える経営者にとって、既存SOPを移植すれば65%のチケット完結を見込める点は価値がある。ただし肯定的評価の測り方は原文で触れていないため、顧客満足への影響は未確定だ。実装を担当する開発者にとっては、決定論的な実行機能やWebhooks、約50件のシミュレーションテスト環境の有無が設計の基準になる。外部提供の価格と安全基準が公開されたら見直す。